운영규정
제 1조 (목적)
이 규정은 군민 등에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공하고 군민을 최우선으로 하는 고객만족의 군정을 실현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제 2조 (정의)
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
- "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등 군민 등이 가지고 있던 권리를 구체적으로 명시화 하여 공표하고 이의 실현을 군민 등에게 약속하는 것을 말한다.
- "주민"이라 함은 군민과 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
제 3조 (적용범위)
- 이 규정은 군 본청 및 그 소속기관에 적용한다.
- 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다.
제 4조 (헌장의 제정)
- 군수는 실과소장으로 하여금 당해부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 업무분야별로 헌장을 제정하게 하여야 한다.
- 헌장은 부서별로 하나 이상을 제정하되, 여러부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
- 헌장을 제정할 때에는 군정의 고객인 주민의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다.
제 5조 (헌장의 개선)
- 헌장 제정부서의 장은 장기적으로 주민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.
- 헌장은 행정여건의 변화·고객의 특성변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그때마다 개선할 수 있다.
제 6조 (헌장의 제정절차 및 공표)
- 헌장 제정부서의 장은 제4조, 제5조의 규정에 의하여 헌장의 제정, 개선을 할 경우는 제7조, 제8조의 규정을 준수하여 작성하여야 한다.
- 헌장 제정안은 행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
- 군수는 제2s항의 심의를 거친 제정, 개선헌장을 확정하여 공고의 방법으로 공표하고 군민 등 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 방법으로 홍보한다.
- 군, 읍면 게시판에 게시
- 군 공보에 게재
- 군정홍보지에 게재
- 홍보자료로 작성하여 주민에게 배포하거나 각종 행정자료에 삽입
제 7조 (헌장의 제정 및 개선의 원칙)
헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
- 고객중심의 서비스 원칙 : 행정서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 주민 중심적일 것
- 서비스 기준의 구체화 원칙 : 주민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 주민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
- 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제시
- 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
- 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
- 주민참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 주민의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
제 8조 (헌장의 내용구성)
헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
서비스의 기준과 내용
- 제공되는 서비스에 부합되는 업무계획을 중심으로 한 추구목표 기준 및 원칙
- 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향
- 주민의 권리를 신장하고, 주민이 질좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
- 공무원의 봉사자세와 역할다짐을 명시
서비스 제공 관련정보
- 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
- 관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
- 상담결과의 통지방법·절차와 소요기간
- 주민상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
- 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
주민참여 및 시정조치에 관한 사항
- 주민 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
- 행정기관이 주민에게 당부하는 사항 등
- 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
- 법령 또는 각종 규정 등에 전국적 기준이 있는 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등하거나 그 이상의 기준을 설정하여야 한다.
제 9조 (헌장의 관리 및 게시)
- 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
- 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
- 주민이 헌장의 사본을 요구하는 때에는 부서의 장은 지체없이 사본을 교부하여야 한다.
제 10조 (헌장의 이행)
- 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
- 헌장제정 부서의 장은 헌장 이행중에 부적합 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에 대한 교육을 실시하여야 한다.
제 11조 (이행결과 평가 및 환류)
- 헌장 시행결과에 대한 평가는 주민 만족도 조사를 실시한 후 행정서비스헌장 심의위원회에서 분석, 평가한다.
- 제1항의 헌장 이행결과 분석·평가에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
- 주민만족도 조사결과
- 헌장에 반영·개선할 사항에 대한 의견제시
- 가장 친절한 부서
- 평가결과는 공개한다.
- 제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 헌장 개정에 반영하고, 친절으뜸부서 선정에 반영한다.
제 12조 (주민만족도 조사)
- 주민만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 한다.
- 조사대상자는 헌장내용과 관련한 지역별·업종 별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여 표본을 추출 조사한다.
- 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 주민의 의견 및 요구사항을 포함하여야 한다.
- 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사 목적외로 사용하여서는 아니된다.
제 13조 (주민 불만사항의 접수 및 처리)
- 헌장에 관한 주민의 불만사항은 구술·전화·문서·홈페이지 게재 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
- 주민의 불만사항을 접수한 때에는 헌장불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재를 득하여 처리방침을 결정한 후 민원인에게 통보하여야 한다.
- 헌장제정부서의 장은 주민의 불만사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 주민에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
- 헌장불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
- 성명 및 연락처
- 접수일시
- 불만내용
- 처리방침의 내용 및 처리예정일
- 처리결과 및 회신일자
제 14조 (협조요청)
자치행정과장은 이 규정의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 실과소장에게 관련자료의 제출을 요구할 수 있다. 이 경우 관계 실과소장은 적극 협조하여야 한다.
부칙 (2001. 6.11 훈령 제196호)
- (시행일) 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.
- (헌장의 제정기한) 군 본청 및 그 소속기관의 장은 당해부서의 업무성격에 따라 2001년 12월 31일까지 1개이상의 헌장을 제정하여야 한다.
